2025年下半期、CRMは
どこへ向かう？
2025年、顧客はますます「選ぶ力」を持ち、企業はますます「選ばれる努力」が求められています。
CRMは単なる顧客管理から、“体験の再設計”へと進化しました。
今、現場の担当者が押さえるべきキーワードは何か？
現場で使える文脈で、2025年下半期のCRMトレンドを一気に読み解きます。
「AI×CRM」「ゼロパーティデータ活用」「LTV最大化戦略」など、今から準備すべきアクションを提示します。
第1章：CRMは「管理」から「感情設計」へ
― 顧客の“期待の先”を読む時代が始まった ―
従来のCRMは「購入履歴」や「来店頻度」を元に、「どんな人か」を分類し、「いつアプローチすべきか」を判断するものでした。しかし今、求められているのはその一歩先。
なぜこの人はこの商品を選んだのか？
なぜ他の商品ではなく、これに惹かれたのか？
“データの背景にある感情や意図”に目を向けることが、今後のCRMの差別化要素になります。
2025年下半期、注目すべきは「感情データ」の扱い方です。
たとえば、
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レビューやSNSのテキストをAIで感情分析
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LINEやアプリ内の行動ログから“迷い”を検知
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購入前に見たコンテンツや経路に注目し、「共感したポイント」を推定
CRMが「行動履歴の管理」から「感情トリガーの設計」に進化していく今、カスタマーエクスペリエンス（CX）の主導権は、企業ではなく顧客にあるという視点を持つことが不可欠です。
第2章：生成AIでCRM施策が“爆速化”する
― 分析→企画→実行の“1人完結”を実現するAI活用法 ―
CRM担当者の課題は「やるべきことが多すぎる」こと。分析、施策立案、コピーライティング、セグメント配信…とにかく時間が足りません。
そこに、生成AI（特にChatGPT、Claude、Geminiなど）の導入が革命をもたらしています。
たとえば、
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RFM分析の結果から、ターゲットごとの訴求ポイントをAIが自動抽出
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過去のキャンペーン実績から、高反応だった表現パターンを分析
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MAツールで使う配信文面をトンマナに合わせて瞬時に生成
特に注目すべきは、「分析結果をもとに、AIに改善案を出させる」ワークフローの構築です。
AIは単なるツールではなく、CRM担当者の“相棒”として意思決定を支えてくれる存在へ。
限られた人数でもLTV最大化が実現できるチーム体制が、ここから作れます。
第3章：ゼロパーティデータが未来の武器になる
― クッキー後の世界で“信頼”が資産になる ―
サードパーティクッキー廃止が本格化する2025年下半期。広告からの流入・リターゲティング施策の精度が大きく落ちる中、代替手段として注目されているのが「ゼロパーティデータ（ZPD）」です。
ゼロパーティデータとは、
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顧客が“自ら提供した”趣味・嗜好・価値観
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例えば：好きな味／好みのキャンペーン形式／価値観に関する選択式アンケート
ZPDが価値を持つ理由は、“自発的”かつ“未来志向”であること。
過去の購入履歴では測れない「今から買いたい」「気になっている」という感情がそこにあります。
ZPDを活かすには、
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ブランドストーリーやキャンペーンを通じて、「共感→信頼→情報提供」の流れを設計する
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「診断系コンテンツ」や「Myページ」で、楽しみながらZPDを収集する仕組みを作る
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集めた情報を見える形で還元する（「あなた専用のおすすめ」など）
信頼に基づいたCRMは、広告依存からの脱却と、ブランドファンの醸成を同時に実現します。
第4章：MAツールとCRMの“統合進化”
― 組織の壁を壊すCRMがLTVを伸ばす ―
「CRM施策を立てたけど、営業部門と連携できずに止まった」「SNSキャンペーンと店舗施策がバラバラ」。このような声、聞き覚えありませんか？
2025年のCRMに必要なのは、ツールの高度化ではなく「連携の設計」です。
つまり、“CRMとMAの融合”が今、現場の課題を解決します。
具体的な進化例、
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MAツールで自動化されたメール配信と、店舗スタッフの接客トークが連動
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Web行動ログと会員情報を統合し、「今、買いそうな人」を営業部がリアルタイムで把握
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LINEやアプリの配信内容と、ECサイト内のバナーが同じ訴求軸で統一
CRMは「部門横断」ではなく、“体験横断”の時代に突入。
「部署ごとのKPI」で動いている組織は、顧客の“ジャーニー”を分断してしまいます。
MAとCRMの本質的な統合＝組織改革に近い戦略テーマになりつつあります。
第5章：CRM担当者に今求められる3つの視点
― テクノロジーを回す“プロデューサー思考”を持て ―
CRMは「仕組み」であり「運用」であり、そして「顧客との対話」です。
だからこそ、CRM担当者には次の3つの力が求められています。
1／分析力：数字の裏にあるストーリーを読む力
単なる指標（CVR、開封率）だけでなく、「なぜそうなったのか？」を考える習慣。
2／感性：顧客の気持ちに寄り添う想像力
「このタイミングでこの表現、嫌がられないか？」という気配りと直感。
3／仕組み化：再現性を持たせる技術
属人的なノウハウにせず、ツールとチームに落とし込み、誰でも動かせる体制を構築。
CRMの現場は“泥臭いけど戦略的”な領域です。だからこそ、マーケ・テック・感性を横断できる「CRMのプロデューサー」が求められています。
最終セクション
次の一手は、どこからでも始められる。
「大きなシステムがなくても、始められるCRMはある」
「分析が苦手でも、仮説を立てて動く力は磨ける」
「たった一人でも、“顧客の熱量”を上げることはできる」
2025年下半期、CRMは変わります。でも、あなたがやるべきことの本質は変わりません。
この特集が、次の一歩のヒントになりますように。
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