ＣＲＭは復活する！
なぜなら今の時代、
大きな利益を生む経営手法はＣＲＭしかないから。
ＣＲＭ歴史を振り返って見よう！
２０年前ＣＲＭ大騒動勃発欧米中心に大ブーム
ＩＢＭなどシステムメーカー。数億円するＣＲＭ情報パッケージを販売。
高額なシステムで巨大企業がターゲットだった。
中小企業は導入したくても資金がないから導入できなかった。（幸運！）
それで大手企業が顧客を独り占め示し、中小企業は倒産しただろうか？
そうはならなかった。
情報化は、この６０年近くＳＩＳとかプロセスイノベーションなど世界中で話題になった。
情報化の波が押し寄せる理由は。ビジネスマンに経営情報系システムの基礎的な知識がないため数億円億単位の情報システムを導入したからだった。
これはＩＢＭなど大手情報システム会社が仕掛ける罠といってもいいだろう。
ブームが始まる時
いつもブームの先端は有名な大学の先生、コンサルタントの論文、書籍出版から始まる。
つぎにＩＴ業者が大胆に学者や経営学者が本にしたタイトル
ＳＩＳ戦略的情報システムや、エンジニアリアリング革命など言葉を乱用してブームを起こす。
ＣＲＭに絞って話してみよう！
ＣＲＭ２０年前に大ブームで何が起こったか？
ロンドンのＣＲＭ研究機関が欧米１０００人の経営者に調査した報告が参考になる、
「ＣＲＭで成功しましたか？」という質問に「成功した」と答えた経営者はたったの１５%以下だった。
成功したと答えた会社の１５％のうち限定的な成功企業と答えていたのが３０％だった。
「ＣＲＭはどのような効果をもたらすか？」
という質問には
「成果を改善する」と回答した経営者は５０%以上
「顧客経験を改善しリテンションを改善」
と回答した経営者は７０％
「新製品やサービスに良い影響をもたらす」
と回答した経営者は７０％
なぜ上手く行かなかったか？
失敗の原因はどこにあったのか？その答がこの報告から理解することができる。
テクノロジーやソフトを導入すれば上手くいくわけではない。システム導入すれば成功するわけではない。
人間的な側面を考慮せず、テクノロジーの実行やデータ統合に神経を集中するだけで成功するわけではない。ＣＲＭはテクノロジーだとしてＣＲＭシステムの購入に全神経を注いでしまったことが成功できなかった原因。成功するためにはＣＲＭとは何か？ ＣＲＭの本質をしっかりできていなければならない。
ＣＲＭの理解ができていないためシステムに投資した資金は無駄になってしまった。
エジソンが創業した現在巨大企業に成長したゼネラルモーターズのアドバイザーもつぎのように述べたそうだ。
ＣＲＭは理想を裏切った。
ＣＲＭは成功と呼べるだけの利益を生まなかった。
ＩＴ（インフォメーション・テクノロジー）に焦点することがＣＲＭの取組だと誤解し」と。
ＣＲＭへの挑戦
ではＣＲＭとは何か？ ポイントを短く述べてみる。
ＣＲＭとは顧客を経営の中心に置くこと
ＣＲＭとは会社の利益を高めてく経営手法であること
利益の源泉は顧客にしかないこと
顧客は商品を買い続けてくれて利益になること
新規顧客が増えていくこと
既存顧客は離反せず買い続けてくれること（リテンション率）
買い上げ点数を増やしてくれること（クロスセル）
口コミをしてくれる顧客を増やすこと
実現するための環境準備何が重要か？
顧客一人ひとりの買い上げレシートすべて
データベース／レシートデータを蓄積するツール
情報検索エンジン／リテンション率、離反率、顧客一人当たり利益額などわかる情報
情報検索し、ＣＲＭ状況を把握するＣＲＭを理解したスタッフ
ＣＲＭ導入は経営、戦略利益創造戦略のパラダイム変化
何から何にパラダイム（経営規範）変化何か？ 商品中心から顧客中心経営へのパラダイム移行です。
このことを会社全体で認識し、経営者の最優先課題として取り組むことが成功できる経営改革と認識すること。パラダイムとは規範、ルール。規範・ルールを変更するわけなので会社トップの参加、理解、応援が必要。
全社取組んで新たな規範をつくり上げ、その新たな規範を全従業員に理解しなければ成功しない。
少なくても以下のような項目をディスカッションし、理解していくことが必要。
不特定多数顧客獲得から既存顧客ロイヤルティの増加を目指す
顧客リテンション（維持）を優先課題にする
顧客満足とは何か
顧客ロイヤルティとは何か
カスタマー・ライフタイム・バリューとはなにか
Ｒｅｃｅｎｃｙとは何か
ＲＦＭモデルとは何か
全社的なコミットメント（納得・合意）を得る努力をする
理想的なテクノロジーを準備する
組織のリエンジニアリングを優先する
つまり、テクノロジーを導入するだけで、普段の行動や組織が現状のままでは決して成功できないのが
ＣＲＭなのだ。
米国スペシャリストから拾った重要な言葉
This approach build loyalty.
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本年2024年７月開始。毎月１回。来年３月まで８回。東京と大阪で開催予定です。
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