ＣＲＭは流行語になっただけで実践されていない！
その実情を説明します。
ＣＲＭという言葉そのものが難解
カスタマー・リレーションシップ･マネジメントの略称だが日本語にすると顧客との関係を管理すること。これって理解できますか？ どんなことすればＣＲＭは完成しますか？正しく理解しないままではCRMは絶対できません。
ＣＲＭとは顧客データベースマーケティングであるということ。顧客データベースマーケティングとはあなたの店で購入した、あるいは飲食した人が誰で、何をいくつ買ったか、何を食べたか、どんなアルコールを飲んだか、すべてデータ化しデータベースに蓄積すること。ここからスタートです。これらのデータを蓄積しなければ顧客データベースマーケティングとは言わない、言えません。
ＰＯＳを導入し顧客カードを活用すればこれらのデータをすべてデータベース化できます。簡単なことです。この簡単なことやっていません。ここが基本。この基本を実施している会社はほとんどありません。つまり誰もＣＲＭも顧客データベースマーケティングもやっていないということになります。まずここまでが準備段階なのです。
顧客データベースマーケティング開始
昨日からデータをデータベース開始した。素晴らしい。
昨日誰が来店しましたか？ 来店顧客数何人いましたか？ １００人ですか？ ５００人ですか？
一番買った人、一番たくさん食べた人誰でしたか？
顧客マスターでその人の住所氏名わかりますね！
サンキュレター送ります。サンキュレターが顧客との関係の始まりです。スマホアドレスがあればスマホへサンキューメッセージを送ります。
どんどんデータがデータベースに蓄積される
過去３ヶ月来店客数３０００人になりました。
来店日数順位に顧客を並べて表示３秒というスピートで表示してくれます。
３ヶ月間９０日来店された顧客、飲食された顧客何人いますか？
この３０００人買上金額順、飲食順位並べます。３秒で。
上から１０％３００人がベスト顧客です。この１０％顧客をデシル１といいます。
デシルは上から順に１０等分する分析手法。
上位１０％がデシル１顧客。上位２０％に該当する顧客がデシル２、上位３０％に該当する顧客をデシル３といいます。
上位３０％の顧客で過去３ヶ月累計購入金額は全売上合計の何％ありますか？
スーパーマーケットなど小売店なら全売上金額の７０％から８０％でデシル３以上の顧客で達成しています。飲食店なら上位１０％で８０％以上になります。つまりよく来る顧客と１回だけきて来なくなる顧客などいることになります。顧客は皆同じではないということを意味しています。
どの小売店、スーパーマーケット、チェーンストア、ドラッグストアでも毎日来店しそのデータが毎日コンピュータに蓄積していきます。この仕組みが顧客データベースです。この顧客来店明細データを蓄積している小売業はほとんどありません。つまり顧客のデータにまったく関心がないということになります。
口では顧客商売といいますが、経営者も販促責任者も商品部の人も顧客を完全に無視しています。
自分の店の顧客はどこから来店しているのか？
男性は何％、女性は何％かわかりません。
２０代は何人で何％、３０代は何人で何％、４０代、５０代、６０代、７０代の顧客は何人で何％なのか自分のところの顧客実態何も把握していません。
販促費はチラシでしょうか？
これは来店している人も来店していない人も同じように新聞折込みで来店促進していると考えて実施しています。チラシ見て何人きたか、その人は誰かなどまったく不明です。投資したチラシ代１００万円。どれだけ効果をもたらしたかまったく数値を知ることはできない販促費です。無駄金です。これテレビ広告と同じでテレビ広告を見て誰が来店したかなどまったく不明ということと同じです。無駄金を使うほど余裕がありますか？
３ヶ月で３０００人。１年で１万人来店。１年で３００日来店した顧客１０人くらいいます。年間１００万円以上購入した顧客も２０人ほどいます。何かお礼をしましたか？
何もしていません。顧客関係は何もしていません。顧客意識はまったくありません。
やっていることはとにかくどこよりも１円でもやすく売ること。店舗をどんどん増やして１００万個など大量に売ればどこよりも安く売ることができます。そう考えています。
考え方は出店による大量販売。中小企業、これはできないのでイオンなど大手に対抗できずに店を閉鎖していくしかありません。
ただ一つある対抗策は顧客データベースマーケティングです。得意客を必須に守ることです。そのために顧客データをたくさん集めて顧客データがギッシリ詰まったデータベースを作ることです。データベースがあれば商売繁盛維持できます。ご興味がある企業様はデータベースマーケティングやり方を教えますのでお気軽にお問い合わせください。
最後に一つ注意事項を述べておきます。
データベースでデータ検索する条件は、膨大なデータから秒単位、超高速で情報検索できることです。データを蓄えEXCELソフトを使って相当量な時間をかけてやっているようなシステムはデータベースマーケティングとは言えません。データベース条件は超高速検索、リアルタイム（即時）検索、単純でシンプル、柔軟性が絶対条件です。
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